CRM Glossar

AI, oder auf Deutsch Künstliche Intelligenz (KI), bezeichnet die Fähigkeit von Maschinen und Computersystemen, menschenähnliche Intelligenz zu zeigen.

API ist ein technischer Begriff, der einfach gesagt eine Art Brücke oder Übersetzer zwischen verschiedenen Computerprogrammen beschreibt.

Automatisierung bedeutet, dass bestimmte Aufgaben oder Abläufe von Maschinen, Computern oder Software ohne menschliches Zutun ausgeführt werden.

Ein analytisches CRM-System ist eine Komponente des Customer Relationship Managements, die Kundendaten systematisch erfasst, speichert und analysiert, um wertvolle Erkenntnisse über das Kundenverhalten und die Wertschöpfungspotenziale zu gewinnen.

B2B Kunden sind Unternehmen oder Organisationen, die Produkte, Dienstleistungen oder Lösungen von anderen Unternehmen beziehen.

B2C (Business-to-Consumer) Kunden sind Endverbraucher, also Privatpersonen, die Produkte oder Dienstleistungen für den persönlichen Gebrauch erwerben.

Cross Selling, auch bekannt als Querverkauf, ist eine Verkaufsstrategie, bei der einem bestehenden oder potenziellen Kunden zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen angeboten werden.

Cloud ERP ist eine moderne Form von Unternehmenssoftware, bei der alle Funktionen und Daten in einem externen Rechenzentrum gespeichert werden.

Die "Cloud" ist im Grunde genommen eine Art virtueller Speicherplatz und Rechenzentrale im Internet.

Der Customer Lifetime Value (CLTV), auf Deutsch "Kundenwert über die gesamte Lebensdauer", ist eine wichtige Kennzahl für Unternehmen.

CRM steht als Abkürzung für Customer Relationship Management, auf Deutsch Kundenbeziehungsmanagement. Im Vordergrund steht die Gestaltung aller Beziehungen und Interaktionen eines Unternehmens mit bestehenden und potenziellen Kunden.

Die CRM-Software verwaltet all diese Kundendaten zentral und für alle Beteiligten zugänglich. Das erleichtert nicht nur die Organisation im Unternehmen, sondern bringt auch mehr Transparenz und Effizienz in die Kommunikation mit Kunden.

Customer Engagement beschreibt die Interaktionen und die langfristige Beziehung zwischen einem Kunden und einer Marke oder einem Unternehmen, die über den reinen Kauf hinausgeht.

Customer Engagement Software unterstützt Unternehmen dabei, ihre Kundinnen und Kunden besser zu verstehen und zu binden. Durch zentrale Verwaltung von Kundendaten, automatisierte Workflows und personalisierte Kommunikation wird das Kundenerlebnis (CX) nachhaltig verbessert.

Eine positive Customer Experience (CX) führt zu höherer Kundenzufriedenheit, stärkeren Kundenbindungen und einer höheren Wahrscheinlichkeit, dass Kundinnen und Kunden das Unternehmen weiterempfehlen. 

Customer Experience Management bezieht sich auf die strategische Verwaltung und Verbesserung der gesamten Kundenreise – von der ersten Interaktion bis hin zur Nachbetreuung. Dies ermöglicht es, personalisierte Angebote zu erstellen, schnell auf Kundenanfragen zu reagieren und das digitale Kundenerlebnis zu verbessern.

Customer Insights sind datengestützte Erkenntnisse über das Verhalten, die Bedürfnisse, die Motivationen und die Einstellungen von Kund:innen und potenziellen Kund:innen. Sie ergeben sich aus der Analyse qualitativer und quantitativer Datenquellen wie Verkaufsdaten, Umfragen, Online-Bewertungen und Social Media Kommentare. 

Der Customer Lifetime Value (CLV) ist eine betriebswirtschaftliche Kennzahl, die den gesamten finanziellen Wert eines Kunden für ein Unternehmen über die gesamte Dauer der Geschäftsbeziehung hinweg angibt. 

Die Einteilung von Kunden in Gruppen basierend auf gemeinsamen Merkmalen wie Verhalten, Demografie, Kaufhistorie oder Interessen. Ziel ist es, gezielter zu kommunizieren und personalisierte Angebote zu erstellen.

Customer Service oder auch Kundenservice genannt, bezeichnet alle Massnahmen, mit denen Unternehmen Kunden vor, während und nach dem Kauf unterstützen.

Ein Dashboard ist eine visuelle Benutzeroberfläche, die wichtige CRM-Daten wie Verkaufszahlen, Leads, Aktivitäten oder Kundeninteraktionen in Echtzeit darstellt. Es hilft dabei, den Überblick zu behalten und fundierte Entscheidungen zu treffen.

Die Deal Pipeline zeigt den Fortschritt von Verkaufschancen (Deals) entlang verschiedener Phasen des Verkaufsprozesses – z. B. „Lead“, „Angebot“, „Verhandlung“, „Abschluss“. Sie hilft Vertriebsteams, ihre Aktivitäten zu strukturieren und Umsätze zu prognostizieren.

Das digitale Kundenerlebnis (Digital Customer Experience, DCX) bezeichnet die Gesamtheit der Interaktionen eines Kunden mit einer Marke über digitale Kanäle und Touchpoints. Es umfasst alle Online-Berührungspunkte, von der Website über Apps bis hin zu Social Media, und wie der Kunde diese Erfahrungen wahrnimmt und bewertet. Ziel ist es, eine positive, konsistente und einprägsame digitale Erfahrung zu schaffen, die zur Kundenzufriedenheit und -bindung beiträgt. 

Digitale Berührungspunkte sind alle Online-Kanäle, über die ein Kunde mit einem Unternehmen interagiert – z. B. Website, E-Mail, Social Media, Chatbots oder Apps. Sie sind entscheidend für die Gestaltung der Customer Journey und das Kundenerlebnis.

E-Mail-Marketing ist eine Strategie im digitalen Direktmarketing, bei der Unternehmen gezielt E-Mails an eine definierte Empfängerliste senden, um Produkte oder Dienstleistungen zu bewerben, Kundenbeziehungen aufzubauen und zu pflegen, die Markenbekanntheit zu steigern und den Abverkauf zu fördern.

Empfehlungsmarketing basiert auf dem Vertrauen, das bestehende Kund:innen in ein Unternehmen haben. Zufriedene Kund:innen sind eine Schlüsselressource, da ihre positiven Erfahrungen potenzielle Neukunden anziehen können. Eine Möglichkeit, Empfehlungen zu fördern, ist das Implementieren von Treue- bzw. Loyalitätsprogrammen, die Anreize für Kund:innen bieten, Empfehlungen auszusprechen.

Das Nutzen von Testimonials und Kundenbewertungen in Marketingmaterialien ist eine effektive Strategie, um Vertrauen zu erzeugen und neue Kund:innen zu gewinnen. Soziale Medien können stark genutzt werden, um die Sichtbarkeit von Empfehlungen zu erhöhen und ein breiteres Publikum anzusprechen.

Eine positive Kundenerfahrung ist entscheidend, um die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass Kund:innen Empfehlungen aussprechen. Empfehlungsmarketing fördert nicht nur die Akquise neuer Kund:innen, sondern stärkt auch die Loyalität der Bestehenden.

Optimieren Sie Ihr Marketing mit Customer Segmentation. Teilen Sie Ihre Kunden in relevante Gruppen, um personalisierte Kampagnen zu erstellen, die Kundenzufriedenheit zu steigern und den Umsatz nachhaltig zu erhöhen.

ERP   ist die Abkürzung für Enterprise Resource Planning. Es ist eine Art von Softwarte, die verschiedene Bereiche des Unternehmens miteinander verbindet und die Geschäftsprozesse dadurch optimiert. Eine ERP Software hilft also beim Planen, Steuern und Abwickeln von Prozessen und überwacht diese. Eine ERP Software kann beispielsweise die Finanzverwaltung, die Produktion, das Lagerwesen und die Kundenbeziehungen abbilden. Durch die Verwendung einer ERP-Software können Unternehmen ihre Geschäftsprozesse rationalisieren und ihre Effizienz erhöhen. Der Vorläufer des heutigen ERP war eine Software für die Materialbedarfsplanung und für die fristgerechte Fertigstellung von Waren. Im Verlauf der Zeit sind mehr Bereiche dazugekommen, bevor schlussendlich eine vollständig integrierte ERP Software entstand. 

Welche Bereiche deckt das ERP ab?

Eine ERP Software ist modular aufgebaut und unterteilt sich in verschiedene Bereiche: Diese umfassen Finanzbuchhaltung, Personal, Einkauf, Marketing, CRM, Verkauf, Lager, Produktion und Servicemanagement. All diese Bereiche sind über eine gemeinsame, zentrale Datenbank miteinander verbunden.

FCR (First Contact Resolution) ist eine Kennzahl im Kundenservice, die den Prozentsatz der Kundenanfragen misst, die beim ersten Kontakt vollständig gelöst werden. Eine hohe FCR-Rate deutet auf einen effizienten Service, eine hohe Kundenzufriedenheit und niedrigere Betriebskosten hin, da Kundenanliegen direkt beim ersten Kontakt mit dem Unternehmen oder Kundendienstmitarbeiter gelöst werden.

Forecasting bezeichnet die Vorhersage zukünftiger Geschäftsentwicklungen, z. B. Umsätze oder Kundenverhalten, basierend auf historischen CRM-Daten und aktuellen Trends. Es unterstützt die strategische Planung und Ressourcenverteilung.

Go-Live beschreibt die Inbetriebnahme einer Software (z. B. CRM-Software) unter Realbedingungen und damit den Beginn des Regelbetriebs. Gegebenenfalls werden bestehende Systeme während des Go-Lives durch neue Systeme ersetzt.

Die Herkunft des Leads (Lead Source) bezeichnet die Quelle, aus der ein potenzieller Kunde (Lead) stammt, nachdem er Interesse an den Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens gezeigt und seine Kontaktdaten überlassen hat.

Inbound-Marketing ist eine kundenorientierte Marketingstrategie, die darauf abzielt, potenzielle Kunden durch wertvolle, relevante Inhalte anzuziehen und zu binden, anstatt sie durch aufdringliche Werbung zu unterbrechen.

Ein Journaleintrag im CRM ist ein Protokoll einer einzelnen Kundeninteraktion, wie einem Telefonat, Meeting oder einer E-Mail, die in chronologischer Reihenfolge aufgezeichnet wird. 

Eine kollaborative CRM-Software fördert die interne und externe Zusammenarbeit, um eine einheitliche Sicht auf Kunden zu erzielen und das Erlebnis für Kunden zu verbessern. Zu den kollaborativen CRM-Komponenten gehören Werkzeuge für das effiziente Partner- und Lieferantenmanagement, wodurch Beziehungen und Interaktionen mit externen Beteiligten optimiert werden.

Eine strukturierte Sammlung von Informationen, FAQs, Anleitungen und Problemlösungen, die Kunden und Mitarbeitenden hilft, schnell Antworten zu finden. Häufig Bestandteil von Self-Service-Portalen im CRM.

Kundenakquise bezeichnet den Prozess, durch den Unternehmen potenzielle Kund:innen anwerben und entlang des «Kundenlebenszyklus» in langfristige Kundenbeziehungen umwandeln. Dieser Prozess ist ein wesentlicher Bestandteil des Customer Relationship Managements (CRM), da er die Basis für alle weiteren Interaktionen mit den Kund:innen bildet. 

Eine Kundenbeziehung bezeichnet die Gesamtheit aller Interaktionen und Bindungen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden. Es geht über reine Transaktionen hinaus und umfasst den Aufbau von Vertrauen, Kommunikation, Mehrwert und emotionaler Verbundenheit.

Eine effektive CRM-Lösung unterstützt das Kundenbeziehungsmanagement in den Schlüsselbereichen Vertrieb, Marketing und Kundenservice. Dies ermöglicht es Ihrem Unternehmen, alle Berührungspunkte mit Kunden zu verfolgen und zu verwalten, um so eine vollständige und genaue Sicht auf die jeweiligen Bedürfnisse und Kundenbeziehungen zu erhalten.

Eine hohe Kundenbindung ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor eines Unternehmens. Unternehmen, die es schaffen, ihre Kund:innen zufriedenzustellen und deren Vertrauen zu gewinnen, profitieren im Unterschied zu anderen von einer höheren Kundenzufriedenheit und einer stärkeren Markenloyalität. 

Kundenloyalität, auch Kundentreue genannt, beschreibt die wiederholte und freiwillige Bindung eines Kunden an ein Unternehmen oder eine Marke. Es ist eine dauerhafte, positive Beziehung, die über reine Zufriedenheit hinausgeht und oft mit emotionaler Verbundenheit einhergeht. Loyale Kunden bevorzugen eine bestimmte Marke oder ein Unternehmen konsequent gegenüber der Konkurrenz, oft auch bei ähnlichen Angeboten oder niedrigeren Preisen. 

Eine klare Strategie für die Pflege, die Verwaltung und die Aktualisierung von Adressdaten im Unternehmen hilft allen Anwender:innen und fördert die Kundenorientierung. 

Lead-Generierung ist der Prozess, potenzielle Kunden (Leads) zu identifizieren und ihre Kontaktdaten zu sammeln, um deren Interesse an Produkten oder Dienstleistungen zu wecken und sie gezielt im Marketing- und Vertriebsprozess anzusprechen. 

Lead Nurturing bietet Unterstützung in der Pflege und Entwicklung von Leads, was durch personalisierte Kommunikation und relevante Informationen erreicht wird. Automatisierte E-Mail-Kampagnen sind dabei von wichtiger Bedeutung, da sie regelmässig relevanten Content an potenzielle Kundinnen und Kunden senden.

Hierbei handelt es sich um das CRM-System von Microsoft. Im Vordergrund steht die Gestaltung aller Beziehungen und Kontakte eines Unternehmens mit bestehenden und potenziellen Kundinnen und Kunden. In einem CRM-System können Kontaktdaten und Leads gespeichert und verwaltet werden.

Mit der Lösung Dynamics 365 Customer Insights gewinnen Sie eine 360-Grad-Sicht auf ihre Kundinnen und Kunden (und auf die Kundeninteraktion) und bieten dadurch massgeschneiderte Erlebnisse, die den Erwartungen der Kundinnen und Kunden entsprechen oder diese sogar übertreffen.

Marketing Automation automatisiert Marketingaufgaben wie E-Mails, SMS und Push-Benachrichtigungen, um Zeit zu sparen und die Personalisierung des Marketings zu erhöhen.

Misst die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden das Unternehmen weiterempfehlen.

Nutzerakzeptanz bezeichnet die Bereitschaft und Fähigkeit der Mitarbeitenden, ein CRM-System aktiv und effektiv zu nutzen. Sie ist ein zentraler Erfolgsfaktor für die Einführung und den Betrieb eines CRM-Systems, da selbst die beste Technologie ohne Akzeptanz im Alltag keinen Mehrwert bringt.

Ein operatives CRM-System unterstützt die direkte Interaktion mit Kunden in den Bereichen, Vertrieb, Marketing und Kundenservice.
Es bildet die täglichen Geschäftsprozesse ab, die mit Kunden zu tun haben, von der Lead-Erfassung über Angebotsprozesse bis hin zur Reklamationsbearbeitung

Outbound‑Marketing bezeichnet klassische Methoden, mit denen Unternehmen potenzielle Kunden aktiv ansprechen – etwa via TV‑Spots, Kaltakquise, Direct Mail oder Radiowerbung.

Die Microsoft Power Platform ist eine cloudbasierte Plattform für die Entwicklung von Geschäftsanwendungen, Automatisierung von Workflows und Datenanalyse.

Die Qualitätskontrolle im CRM stellt sicher, dass Kundendaten vollständig, korrekt und konsistent gepflegt werden. Sie umfasst regelmäßige Prüfungen von Stammdaten, Dublettenbereinigung und Validierung von Eingabefeldern.

Ein Qualitätsmerkmal im CRM beschreibt eine spezifische Eigenschaft eines Produkts, einer Dienstleistung oder eines Kundenkontakts, die zur Bewertung und Segmentierung genutzt wird.

Ein Release Update bezeichnet die planmässige Aktualisierung einer Softwarelösung, bei der neue Funktionen, Verbesserungen, Fehlerbehebungen oder sicherheitsrelevante Anpassungen eingeführt werden.

Ein Verkaufstrichter ist ein Tool im CRM, das den gesamten Prozess von der ersten Kontaktaufnahme mit einem potenziellen Kunden (Lead), bis zum tatsächlichen Verkaufsabschluss visuell darstellt.

Ein SLA ist eine vertraglich festgelegte Vereinbarung zwischen Anbieter und Kunde über die zu erbringenden Serviceleistungen – z. B. Reaktionszeiten, Verfügbarkeiten oder Support-Level. Im CRM-Kontext dient es der Qualitätssicherung im Kundenservice.

Die Trigger können verschiedene Ereignisse sein. Beispiele dafür sind das Klicken auf einen Link oder das Ausfüllen eines Formulars. Sobald ein Trigger aktiviert wird, initiiert das System eine Reihe von Aktionen, die individuell auf Ihre Kundinnen und Kunden zugeschnitten sind.

Der Grad, in dem Mitarbeitende ein neues CRM-System tatsächlich nutzen und in ihre täglichen Arbeitsprozesse integrieren. Hohe User Adoption ist entscheidend für den Erfolg einer CRM-Einführung.

User Stories sind kurze, strukturierte Beschreibungen von Anforderungen aus Sicht der Endnutzer, die in CRM-Projekten zur Planung und Umsetzung verwendet werden. Sie helfen dabei, Funktionen und Prozesse im CRM-System verständlich und praxisnah zu formulieren.

Eine Verkaufschance (Opportunity) bezeichnet im CRM eine potenzielle Geschäftsmöglichkeit, bei der ein Interessent oder Kunde konkretes Interesse an einem Produkt oder einer Dienstleistung zeigt. Sie ist ein zentraler Bestandteil des Vertriebsprozesses und bildet die Grundlage für Angebots- und Auftragsprozesse.

Workflows sind vordefinierte Prozesse, genauer gesagt eine vordefinierte Abfolge von Aktionen, die durch bestimmte Trigger ausgelöst werden.

Ein XML-Port ist ein technisches Werkzeug zur strukturierten Datenübertragung zwischen einem CRM-System und externen Anwendungen oder Datenquellen. Er wird häufig verwendet, um Daten wie Kundeninformationen, Verkaufschancen oder Rechnungen zu importieren oder zu exportieren.

Yield Management ist eine strategische Methode zur Umsatzoptimierung, bei der Preise, Kapazitäten und Angebote dynamisch angepasst werden.

Zentrales Adressmanagement bezeichnet die einheitliche, digitale Erfassung, Pflege und Organisation von Adressdaten in einer zentralen Datenbank. Es ermöglicht Unternehmen und Organisationen, sämtliche Informationen über Kontakte, Beziehungen und Veranstaltungen an einem Ort zu verwalten.