Customer Experience (CX)
Begriff aus dem CRM-Lexikon
Definition
In der heutigen Geschäftswelt ist die Customer Experience (CX) ein entscheidender Erfolgsfaktor. Sie beschreibt die Gesamtheit aller Eindrücke und Erlebnisse, die Kund:innen während ihrer gesamten Beziehung zu einem Unternehmen sammeln – von der ersten Kontaktaufnahme über den Kaufprozess bis hin zum Kundenservice. Eine positive CX führt zu höherer Zufriedenheit, stärkeren Kundenbindungen und einer erhöhten Wahrscheinlichkeit, dass Kund:innen das Unternehmen weiterempfehlen. Im Gegensatz dazu kann eine negative CX das Wachstum und die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens erheblich beeinträchtigen.
CX hat sich zu einem zentralen Differenzierungsmerkmal entwickelt, das Unternehmen dabei unterstützt, sich von der Konkurrenz abzuheben. Durch die kontinuierliche Verbesserung der Kundenerlebnisse können Unternehmen ihre Zielgruppen besser verstehen, deren Bedürfnisse gezielter erfüllen und langfristige Beziehungen aufbauen – was letztlich zu nachhaltigem Geschäftserfolg führt.
Wichtige Aspekte
| Umfassendes Erlebnis | Es geht um das gesamte Erlebnis, nicht nur um einzelne Aspekte wie das Produkt oder den Kundenservice. |
| Alle Touchpoints | Die CX beginnt, wenn ein Kunde überhaupt von einem Unternehmen erfährt, und erstreckt sich über alle Kanäle, wie Website-Besuche, Social Media, persönliche Empfehlungen oder Kundendienstgespräche. |
| Emotionale Verbindung | Unternehmen bauen eine positive CX auf, indem sie nicht nur funktionale Eigenschaften des Produkts oder der Dienstleistung bieten, sondern auch emotionale Bedürfnisse ansprechen. |
| Kundenloyalität | Eine positive Customer Experience ist ein wichtiger Faktor für den Aufbau von Kundenbindung und eine nachhaltige Kundenloyalität. |
| Ganzheitlicher Ansatz | Unternehmen betrachten die gesamte Customer Journey (Kundenreise) und integrieren alle Schritte, anstatt einzelne Bereiche wie Marketing oder Kundenservice zu isolieren. |
| Differenzierung im Wettbewerb | Im heutigen Markt hilft eine exzellente CX Unternehmen, sich von Wettbewerbern abzuheben, besonders wenn Produkte und Dienstleistungen austauschbar sind. |