von Johanna Schirmer | 18. Sept. 2020

Definition: Was ist ein CRM?

CRM steht als Abkürzung für Customer Relationship Management und bedeutet Kundenbeziehungsmanagement. Im Vordergrund steht die Gestaltung aller Beziehungen und Interaktionen eines Unternehmens mit bestehenden und potenziellen Kunden,  um die Abschlussrate zu erhöhen und das Auftragsvolumen zu steigern.

Unterstützt wird der CRM-Ansatz durch die passende Technologie: Denn eine CRM Software hilft Unternehmen die CRM-Strategie und CRM-Prozesse zu standardisieren, einzuführen und effizient zu nutzen. In der Regel unterteilt sich eine CRM Software in die Hauptbereiche: Marketing, Vertrieb und Service. Diese drei Module bauen auf einer zentralen Datenbank auf. Eine CRM Software versetzt Unternehmen in die Lage, alle Interaktionen mit Kunden und Interessenten entlang der "Customer-Journey" zu verwalten, zu pflegen und dank integrierten Reporting-Tools in Echtzeit zu überwachen.

Hierbei gibt es viele Überschneidungen mit ERP-Systemen (ERP steht für enterprise resource planing), die meist als Komplettlösungen zur betrieblichen Ressourcenplanung genutzt werden können. 

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Was gehört zu einem CRM?

Eine CRM Plattform teilt sich in folgende Hauptbereiche: Marketing, Vertrieb und Service. Ergänzend dazu bieten moderne Lösungen die Möglichkeiten für Social Media Marketing, um Social-Media-Posts direkt über die Marketing Plattform zu posten und die Reaktionen zentral zu messen und darauf reagieren zu können . Besonders für Unternehmen, die stark auf die Nutzung sozialer Netzwerke setzen, ist dies relevant. 

Zentrale Datenbasis für Auswertungen in Echtzeit

Durch die zentrale Datenbasis ist die Auswertung in Echtzeit möglich. Die Möglichkeiten für die Auswertung und Analyse von Daten ist wichtig. Bei modernen CRM-Lösungen sprechen wir nicht allein von der Pflege und der Verwaltung von Adressen oder Stammdaten. Eine CRM Datenbank kann auch als zentraler Daten Hub verwendet werden, um beispielsweise Kundendaten zu verwalten, Mail-Adressen, Newsletter und damit für die Sicherstellung des Datenschutzes – Freigabe der Verwendung der Daten durch den Kunden.  

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Warum braucht man ein CRM?

Die Verwaltung von Daten und Kundenkontakte ist für viele Unternehmen fehleranfällig. Redundante Daten, Dubletten oder fehlende Informationen zu Transaktionen behindern den Aufbau von Kundenbeziehungen. Eine klare Strategie für die Pflege, die Verwaltung und die Aktualisierung von Adress-Daten hilft allen Anwender:innen. 

Mitarbeitende, die im Kontakt mit Kund:innen stehen, können dann den bestmöglichen Service sicherstellen, wenn sie jederzeit Zugriff auf wichtige Daten und Dokumente haben.  Sind alle wichtigen Informationen zur Hand, werden unliebsame Wartezeiten und Fehler vermieden. 

Studie Deloitte
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„92% der befragten CRM-Leader bestätigen, dass effektives Beziehungsmanagement eines der kritischen Elemente zur Erreichung der Geschäftsziele ihrer Unternehmen darstellt.“

Was macht eine CRM Software erfolgreich?

Kundenzentrierte Prozesse und Interaktionen

Im besten Fall erleben Kundinnen und Kunden die Interkation mit dem Unternehmen als positives Erlebnis. Dafür laufen im Hintergrund viele Fäden zusammen und sind interne Schnittstellen optimiert und klar definiert.  

Einfache Bedienung des CRM als Schlüssel für die Akzeptanz

Die einfache und übersichtliche Benutzeroberfläche ist dasA und O einer CRM Lösung. Je besser dem Rechnung getragen wird, desto eher wird das CRM von Mitarbeitenden akzeptiert und gefüttert. Die Standardprozesse helfen den Mitarbeitenden ihre Verkaufs- und Beratungstätigkeiten besser auszuführen. Auch Vorgesetzte  können die Verkaufspipeline besser überwachen und haben verlässliche Aussagen zu den Umsatzchancen.

Zentrales Adressmanagement

Ein gutes CRM überzeugt durch eine zentrale Adressdatenbank. Das heisst, dass berechtigte Mitarbeitende von einem Ort auf alle Adressdaten inkl. Bewegungsdaten, Selektionskriterien und Angaben zur Kommunikationzugreifen. Das vereinfacht beispielsweise das Erstellen von Kunden- oder Interessentenlisten enorm und verhindert das Pflegen von redundanten Datenstämmen und Marketinglisten.

Neukunden gewinnen 

Die Neukundengewinnung ist im heutigen Verdrängungsmarkt als aufwendig. Eine CRM Lösung unterstützt, neue Leads einfach und schnell zu identifizieren sowie zu klassifizieren. Damit sind Unternehmen in der Lage,  auf die Interessen des Kunden zugeschnittene Informationen phasengerecht zu erstellen und zu senden. Mit diesem Vorgehen beschleunigen Sie die Reaktionszeiten und damit die Qualifizierung und die Priorisierung eines Leads.

360° Kundensicht

Auf Knopfdruck kann eine 360° Sicht von Kunden oder Interessenten erstellt werden. Dies beinhaltet einerseits alle Aktivitäten wie Termine, Mails, Aufgaben und andererseits das Anreichern von Informationen zum Kunden durch externe Daten. Letzteres ist nur mit technischer Unterstützung möglich und erlaubt einen Adressstamm - einen Kunden durch Kundenverhaltensdaten, Daten zu Kunden-Charakteristik sowie Interaktionen anzureichern. Erkennen von Potentialen: Umsätze können gesteigert werden, indem nicht ausgeschöpftes Potenzial identifiziert und durch den Verkauf professionell abgerufen werden kann.

Inbound Marketing

Das Anziehen von Interessenten mithilfe von Lead-Magneten gehört dazu. Durch das Tracken vom Suchverhaltens eines Kunden kann gezielt auf das Kundenverhalten und die Interaktionen gezielt eingegangen werden. Verschiedene Call-to-Actions helfenzu erkennen, welches Bedürfnis die Kundinnen und Kunden entlang der Customer Journey haben und können die Inhalte darauf ausrichten.

Customer Lifetime Value erhöhen

Kunden noch besser verstehen und Cross-Selling und Upselling-Möglichkeiten erschliessen: Das erhöht die Chance, neue Projekte mit bestehenden Kunden zu gewinnen und hilft profitablere Beziehungen zu Kunden aufzubauen. Mit einem besseren Überblick über die Zielgruppe kann Kunden ein noch besseren Service geboten werden. Es ist erwiesen, dass zufriedene Kunden zu Stammkunden werden. Zudem geben sie einer Studie zufolge im Schnitt bis zu 33 % mehr aus.

Zusammenarbeit zwischen Marketing, Vertrieb und Service 

Ein CRM System unterstützt auch die internen Prozesse. Darum ist es wichtig, dass Marketing, Vertrieb und Service zusammen agieren. Damit keine Informationen verloren gehen und abteilungsübergreifend zusammengearbeitet hat. 

6 wichtige Fragen bei der Evaluierung einer CRM Software
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Was die Zukunft im CRM für bereithält

In einer Welt, in der Homeoffice und Remote-Arbeiten mittlerweile zum Alltag gehören, ist es wichtiger denn je, dass Teams über gemeinsame Plattformen verbunden sind, die es möglich macht, von überall auf der Welt aus zusammenzuarbeiten und sich zu vernetzen. Ein flexibles, skalierbares, cloudbasiertes CRM hilft, diesen Ansprüchen gerecht zu werden und Unternehmen auch in volatilen Zeiten zu begleiten.

Johanna Schirmer
Johanna Schirmer
Marketing & Kommunikation