Knowledge Base
Begriff aus dem CRM-Lexikon
Definition
Eine Knowledge Base (Wissensdatenbank) ist eine strukturierte Sammlung von Informationen, die sowohl Mitarbeitenden als auch Kund:innen hilft, schnell Antworten auf Fragen zu finden. Im CRM ist sie ein zentraler Bestandteil des Kundenservices und dient dazu, Wissen über Produkte, Prozesse, häufige Probleme und Lösungen bereitzustellen.
Sie kann intern oder extern genutzt werden und ist oft Teil eines umfassenden Wissensmanagementsystems, dass in CRM-Plattformen wie Microsoft Dynamics 365 integriert ist.
Merkmale
| Zentrale Verfügbarkeit | Zugriff auf Informationen jederzeit und von überall, für Support-Teams, Vertrieb und Kund:innen | |
| Strukturierte Inhalte | Artikel, FAQs, Anleitungen, Fehlerbehebungen, Serviceprotokolle, Verkaufsleitfäden | |
| Such- und Filterfunktionen | Inhalte sind kategorisiert, getaggt und durchsuchbar, oft mit KI-gestützter Navigation | |
| Integration ins CRM | Direkt eingebettet in CRM-Workflows, z. B. über APIs oder native Module | |
| Redaktionsprozesse | Inhalte werden von internen Autor:innen erstellt, geprüft und regelmässig aktualisiert | |
| Self-Service-Funktion | Kund:innen können selbstständig Lösungen finden, was Supportkosten reduziert und die Zufriedenheit erhöht |
Vorteile
- Schnellere Problemlösung durch sofortigen Zugriff auf relevante Informationen
- Effizienzsteigerung im Kundenservice und Vertrieb
- Reduktion von Supporttickets durch Self-Service
- Erhalt von institutionellem Wissen und Förderung der User Adoption
- Verbesserte Kundenzufriedenheit durch konsistente und fundierte Antworten