Customer Service

Customer Service bezeichnet im CRM-Kontext die Gesamtheit aller Prozesse, Systeme und Massnahmen, die darauf abzielen, Kundenanfragen effizient zu bearbeiten, Probleme zu lösen und ein positives Serviceerlebnis zu schaffen. Ziel ist es, die Kundenzufriedenheit zu steigern, die Kundenbindung zu stärken und die Servicequalität kontinuierlich zu verbessern.

Moderne Customer-Service-Lösungen wie Microsoft Dynamics 365 Customer Service bieten eine zentrale Plattform zur Verwaltung von Support-Tickets, Serviceanfragen und Reklamationen. Sie ermöglichen eine strukturierte und automatisierte Bearbeitung von Kundenanliegen – vom Eingang über die Bearbeitung bis zur Lösung – und unterstützen sowohl interne Serviceprozesse als auch die Kommunikation mit Kund:innen über verschiedene Kanäle (Omnichannel).

Funktionen

• Fallmanagement: Automatisierte Erfassung und Bearbeitung von Anfragen und Tickets
• Omnichannel-Kommunikation: Kundenservice über E-Mail, Telefon, Chat, Social Media und Self-Service-Portale
• Service-Level-Agreements (SLAs): Verbindliche Bearbeitungszeiten und Qualitätsstandards
• Wissensdatenbank: Zentrale Sammlung von Lösungen, FAQs und Dokumentationen zur schnellen Hilfe
• Automatisierung: Regeln zur automatischen Erstellung und Zuweisung von Fällen, z. B. aus eingehenden E-Mails
• Self-Service: Kund:innen können über Portale eigenständig Lösungen finden oder Anfragen stellen

Customer Service ist ein integraler Bestandteil des CRM-Systems und eng mit anderen Modulen wie Sales, Marketing und Customer Insights verknüpft. Durch die zentrale Datenhaltung entsteht eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden, die es ermöglicht, Serviceleistungen individuell und kontextbezogen zu erbringen. Dies stärkt das Vertrauen und die Loyalität der Kund:innen und trägt wesentlich zum langfristigen Geschäftserfolg bei.