First Contact Resolution (FCR)
Begriff aus dem CRM-Lexikon
Definition
Bei der First Contact Resolution (FCR), auch Erstlösungsquote genannt, handelt es sich um den Anteil von Kundenanfragen, den der Support im ersten Anlauf löst: Zum Beispiel bedarf es nur eines Anrufs, einer E-Mail oder einer Chat-Konversation, um ein Problem zufriedenstellend zu lösen.
Ziel
Eine „weltklasse“ FCR kann ein wichtiges Ziel darstellen, aber das muss keineswegs der Fall sein. Übergeordnet ist eine hohe Kundenzufriedenheit, die oberste Priorität.
Berechnung
Die FCR lässt sich einfach berechnen: Man teilt die Anzahl der Anfragen, die sich mit einer einzigen Interaktion (ein Anruf, eine E-Mail-Antwort oder eine Chat-Sitzung) lösen liessen, durch die Gesamtzahl an Anfragen.
Die Former lautet: FCR = Zahl der mit einer Interaktion gelösten Tickets / Gesamtzahl der erhaltenen Tickets
Mit einer guten FCR können sich Unternehmen vergewissern, dass Kunden bei Problemen schnelle Abhilfe erfahren – was zu ihrer Zufriedenheit beiträgt. Tatsächlich lässt sich eine spezifische FCR sinnvollerweise als ein KPI für die Kundenzufriedenheit hernehmen, da sie zu einem gewissen Anteil dazu beiträgt. Einen Customer Satisfaction Score (CSAT) können Unternehmen auch separat erheben, wobei auch hier eine positive Erstlösungsquote unmittelbar zu einem günstigen Wert beiträgt.
Vorteile
- Bedeutung für die Kundenbindung
- Zusammenhang mit Kosten
- Aussagen zur Servicequalität
- Einfluss auf Support-Teams
- Wettbewerbsvorteile