Digitale Kundenerlebnis
Begriff aus dem CRM-Lexikon
Definition
Der Begriff digitales Kundenerlebnis (Digital Customer Experience, DCX) beschreibt alle Erfahrungen, die Kund:innen bei der Interaktion mit einem Unternehmen über digitale Kanäle wie Websites, Apps, Social Media oder Self-Service-Portale machen. Im Mittelpunkt steht die Customer Journey – also der Weg vom ersten Kontakt bis zur langfristigen Bindung –, die durch digitale Vernetzung und Informationsverarbeitung geprägt ist.
Ziel ist es, aussergewöhnliche Erlebnisse entlang des gesamten Kundenlebenszyklus zu schaffen. Positive digitale Erfahrungen fördern Zufriedenheit, Bindung und Weiterempfehlungen und wirken sich direkt auf Umsatz und Wachstum aus. Ein negatives Erlebnis hingegen kann zu Frustration und Abwanderung führen.
Merkmale
- Die Qualität der Dienstleistung: Die Digital Customer Experience stellt den Servicegedanken in den Vordergrund. Hinter jedem Produkt steht eine Dienstleistung, welche die Erfahrungen der Kundschaft und somit den Markenwert beeinflusst.
- Das Omnichannel-Kundenerlebnis: Durch eine nahtlose Customer Journey werden verschiedene Dialogkanäle verbunden. Kund:innen profitieren so von einem sicheren und bequemen Markenerlebnis. Inkonsistenz hingegen führt zu frustrierten Nutzern und sinkender Loyalität, was sich wiederum negativ auf die Kundenbindung auswirkt.
Aspekte des digitalen Kundenerlebnisses
| Digitale Touchpoints | Alle Online-Kontaktpunkte, über die ein Kunde mit der Marke interagiert, wie die Unternehmenswebsite, eine mobile App oder ein Social-Media-Profil. | |
| Digitale Kanäle | Die spezifischen digitalen Wege, die ein Kunde nutzt, z. B. Desktops, Mobilgeräte oder soziale Netzwerke. | |
| Emotionale Wahrnehmung | Das Gefühl, das der Kunde bei der Interaktion hat und wie positiv oder negativ er das Unternehmen wahrnimmt. | |
| Ganzheitliche Sicht | Es betrachtet die gesamte digitale Customer Journey, vom ersten Kontakt bis zur Kundenbindung. |