Digital Touchpoints
Begriff aus dem CRM-Lexikon
Definition
Digitale Touchpoints sind alle digitalen Berührungspunkte, an denen ein (potenzieller) Kunde mit einem Unternehmen, einer Marke oder einem Produkt in Kontakt kommt. Sie entstehen entlang der gesamten Customer Journey – von der ersten Informationssuche bis hin zum Kauf und After-Sales-Service.
Ziele
- Kundenerlebnis optimieren
Durch konsistente, relevante und personalisierte Interaktionen an allen digitalen Kontaktpunkten. - Markenbindung stärken
Positive digitale Erlebnisse fördern Vertrauen und Loyalität. - Conversion fördern
Kunden sollen durch gezielte digitale Interaktionen zum Kauf oder zur gewünschten Aktion geführt werden. - Daten für Analysen gewinnen
Jeder digitale Touchpoint liefert wertvolle Informationen über Kundenverhalten und -bedürfnisse.
Beispiel
Ein Kunde entdeckt ein Produkt über eine Instagram-Anzeige, klickt auf die Website, meldet sich für den Newsletter an, erhält eine personalisierte E-Mail und kauft schließlich über die Mobile App. Jeder dieser Schritte ist ein digitaler Touchpoint.
Merkmale
| Interaktivität | Kunden können aktiv handeln (z. B. klicken, chatten, kaufen). | |
| Messbarkeit | Jeder digitale Kontaktpunkt lässt sich tracken und analysieren (z. B. Klickrate, Verweildauer). | |
| Personalisierbarkeit | Inhalte können auf Basis von Kundendaten individuell angepasst werden. | |
| Omnichannel-Integration | Digitale Touchpoints sind Teil eines vernetzten Systems, das Online- und Offline-Kanäle kombiniert. | |
| Automatisierungspotenzial | Viele Touchpoints (z. B. E-Mail-Kampagnen, Chatbots) können automatisiert gesteuert werden. |