Customer Engagement Software
Begriff aus dem CRM-Lexikon
Definition
Customer Engagement Software bezeichnet digitale Anwendungen, die Unternehmen dabei unterstützen, aktive, personalisierte und nachhaltige Beziehungen zu ihren Kund:innen aufzubauen und zu pflegen. Im Gegensatz zu klassischen CRM-Systemen, die primär der Verwaltung von Kundendaten dienen, liegt der Fokus hier auf der Interaktion und Bindung über verschiedene Kanäle hinweg – etwa E-Mail, Social Media, Chat, Self-Service-Portale oder Events.
Diese Softwarelösungen ermöglichen es, Kundenerlebnisse gezielt zu gestalten, indem sie Daten aus verschiedenen Quellen zusammenführen und analysieren. So entsteht eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden, die wiederum die Grundlage für personalisierte Kommunikation, automatisierte Kampagnen und reaktionsschnelle Services bildet.
Funktionen
- Segmentierung und Zielgruppenansprache
- Kampagnenmanagement und Journey-Design
- Echtzeit-Reaktionen auf Kundenverhalten
- Self-Service-Funktionen und Chatbots
- Integration mit CRM, ERP und Marketing-Tools
Beispiele
| Kundenfeedback einholen | Regelmäßige Umfragen und das Umsetzen des Feedbacks fördern die Kundenbeteiligung. |
| Mehrwert schaffen | Erstellung informativer Inhalte, die Kunden Wissen über Produkte oder verwandte Themen vermitteln. |
| Authentische Kommunikation | Zeigen von Persönlichkeit und Einblicken hinter die Kulissen auf Social-Media-Kanälen. |
| Exzellenter Kundenservice | Bereitstellung eines freundlichen, kompetenten und unkomplizierten Kundenservices. |