Service Level Agreement (SLA)
Begriff aus dem CRM-Lexikon
Definition
Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine vertraglich festgelegte Vereinbarung zwischen einem Dienstleister und einem Kunden über die zu erbringenden Serviceleistungen. Im CRM-Kontext definiert ein SLA klare Standards für Reaktionszeiten, Verfügbarkeit, Support-Level und Qualität, um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen und die Serviceerwartungen transparent zu regeln.
SLAs sind besonders relevant bei Cloud-basierten CRM-Systemen, da sie die Grundlage für verlässlichen Kundenservice bilden und die Leistung messbar machen.
Merkmale
| Leistungsdefinition | Klare Beschreibung der zu erbringenden Services (z. B. Ticketbearbeitung, Systemverfügbarkeit) | |
| Messbare Standards | Reaktionszeiten, Fehlerbehebungsfristen, Supportzeiten – z. B. 4 Stunden bei kritischen Fehlern, 24 Stunden bei eingeschränkter Nutzbarkeit | |
| Verfügbarkeitszeiten | Supportzeiten sind oft werktags festgelegt, z. B. Mo–Fr von 07:30–17:00 Uhr | |
| Priorisierung von Anfragen | Tickets werden nach Schweregrad klassifiziert | |
| Vertragsstruktur | SLAs sind oft Teil eines grösseren Vertragswerks mit Lizenz-, Wartungs- und Updateverträgen | |
| Transparenz und Kontrolle | SLAs schaffen Vertrauen durch klare Verantwortlichkeiten und ermöglichen eine objektive Bewertung der Servicequalität |
Vorteile
- Sicherstellung der Servicequalität
- Vermeidung von Missverständnissen
- Messbarkeit von Leistung
- Vertrauensbildung bei Kund:innen
- Effizienzsteigerung im Support