Customer Experience Management (CXM)
Begriff aus dem CRM-Lexikon
Definition
Customer Experience Management (CXM), auch bekannt als Kundenerfahrungsmanagement, bezeichnet die strategische Gestaltung und Steuerung aller Erlebnisse, die Kundinnen und Kunden während ihrer gesamten Interaktion mit einem Unternehmen machen – vom ersten Kontakt über den Kauf bis hin zur Nutzung und dem Service. Ziel ist es, eine emotionale Bindung zwischen Kunde und Marke aufzubauen, um aus zufriedenen Kunden loyale Markenbotschafter zu machen.
CXM geht über klassische Kundenbindungsprogramme hinaus und setzt auf die gezielte Optimierung aller Berührungspunkte (Touchpoints), um positive, konsistente und personalisierte Erlebnisse zu schaffen. Dabei spielen sowohl objektive Qualitätsmerkmale als auch subjektiv wahrgenommene Leistungen eine Rolle. Die Grundlage bilden sozialwissenschaftliche Modelle zur Kundenzufriedenheit sowie psychologische Ansätze zur Kundenloyalität.
In gesättigten Märkten, in denen Produkte und Preise zunehmend austauschbar sind, wird die Customer Experience zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor. Unternehmen investieren daher verstärkt in CXM, um sich durch Kundenfreundlichkeit und Servicequalität zu differenzieren.
CXM findet Anwendung in Marketing, Vertrieb, Kundenservice und Unternehmenskommunikation und wird zunehmend durch digitale Tools unterstützt, die Kundenerlebnisse analysieren, personalisieren und automatisieren. Die Messung erfolgt über Zufriedenheitsbefragungen, ROI-Analysen und Echtzeit-Tracking von Kundeninteraktionen.
Ziele
| Steigerung der Kundenzufriedenheit und -bindung | Durch positive Erlebnisse wird eine emotionale Verbindung zum Unternehmen aufgebaut. | |
| Erhöhung der Loyalität | Zufriedene Kunden bleiben dem Unternehmen treu. | |
| Förderung von Weiterempfehlungen | Eine exzellente Kundenerfahrung führt dazu, dass Kunden das Unternehmen weiterempfehlen. | |
| Langfristiger Geschäftserfolg | Eine starke Kundenbindung wirkt sich positiv auf den Umsatz aus. |