Micasa modernisiert Kundenservice mit Dynamics 365 Customer Service
Schnellere Reaktionszeiten, klare Prozesse und volle Transparenz für ein konsistentes Serviceerlebnis
Kurzüberblick: Effizienter Kundenservice mit Microsoft Dynamics Customer Service
Micasa nutzt Microsoft Dynamics 365 Customer Service, um Kundenanfragen zentral, transparent und KI‑gestützt zu bearbeiten. Die Lösung ermöglicht klare Serviceprozesse, schnellere Reaktionszeiten und eine konsistente Servicequalität über alle Kontaktpunkte hinweg.
Ort: Volketswil, Schweiz
Unternehmen: micasa AG
Mitarbeitende im Service: 14 User:innen
Lösung: Microsoft Dynamics 365 Customer Service
Unternehmensprofil: micasa
Micasa ist das führende Schweizer Einrichtungshaus und steht seit 1981 für durchdachtes, langlebiges Design zu ehrlichen Preisen. Mit einer klaren schweizerischen Haltung ist micasa nah bei den Menschen und entwickelt Wohnlösungen sowie einen verständlichen, nahbaren Kundenservice, der sich an den Lebensrealitäten der Kundschaft orientiert.
Ausgangslage vor Dynamics 365 Customer Service
Vor der Einführung der neuen Lösung arbeitete das Customer Interaction Center mit einer zentralen E‑Mail‑Mailbox. Diese Übergangslösung stellte den Betrieb sicher, bot jedoch keine strukturierte Bearbeitung oder Transparenz über Kundenanfragen.
Herausforderungen der bisherigen Lösung:
- Keine zentrale Sicht auf Kundendaten und Anfragen
- Hoher manueller Aufwand und Doppelspurigkeiten
- Eingeschränkte Auswertungen für Führungskräfte
- Verzögerte Reaktionszeiten bei Kundenanfragen
Diese Situation führte zu unnötigem Ressourcenaufwand und begrenzte die Skalierbarkeit des Kundenservices.
Warum Microsoft Dynamics 365 Customer Service?
Micasa entschied sich für Microsoft Dynamics 365 Customer Service aufgrund der direkten Integration in die Microsoft‑365‑Landschaft sowie der hohen Benutzerfreundlichkeit. Entscheidende Kriterien waren:
- Intuitive Oberfläche und einfache Navigation
- Hohe Flexibilität bei gleichzeitiger Nähe zum Standard
- Skalierbarkeit und langfristige Zukunftssicherheit
- KI‑unterstützte Bearbeitung und Priorisierung von Kundenanfragen
Implementierung in fünf Wochen
Die Implementierung erfolgte strukturiert und partnerschaftlich. Trotz komplexer Prozesse konnte Microsoft Dynamics 365 Customer Service innerhalb von fünf Wochen produktiv eingesetzt werden.
Besondere Herausforderungen wie die Datenmigration und die Abbildung geschäftsrelevanter Logiken wurden durch pragmatische Lösungsansätze und klare Kommunikation erfolgreich umgesetzt. Die Mitarbeitenden wurden früh geschult und konnten die Lösung rasch im Alltag einsetzen.
Der Nutzen heute
Heute profitiert micasa von transparenten, effizienten und nachvollziehbaren Serviceprozessen. Kundenanfragen werden zentral erfasst, intelligent verarbeitet und strukturiert bearbeitet.
Kernnutzen von Dynamics 365 Customer Service bei micasa:
- KI‑gestützte Erfassung, Klassifizierung und Priorisierung von Kundenanfragen
- Automatische Ticketzuweisung und intelligentes Routing
- Zentrale Übersicht über offene und abgeschlossene Anfragen
- Deutlich schnellere Reaktionszeiten
- Integrierte Wissensdatenbank zur Unterstützung des Serviceteams
- Reporting und Auswertungen auf Knopfdruck
Microsoft Dynamics 365 Customer Service unterstützt micasa dabei, den Kundenservice kontinuierlich weiterzuentwickeln und langfristig zu optimieren.
Riccardo Marciello | Solution Sales Specialist
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