Omnichannel CRM im Customer Service

Die Definition von Omnichannel im Kundenservice beschreibt einen Ansatz, bei dem alle Kommunikations- und Service-Kanäle vollständig miteinander verbunden sind. Der Inhalt einer Kundenanfrage bleibt über alle Kanälen hinweg erhalten – egal ob per E-Mail, App, Social Media, Telefon, Online Shop oder im Ladengeschäft.

Ziel ist ein einheitliches Kundenerlebnis, bei dem Kundendaten, Historie und Kontext zentral im CRM zur Verfügung stehen – für Kundinnen und Kunden wie auch für Mitarbeitende.

Ein zentrales CRM als Plattform verbindet Marketing, Service, E-Commerce und Omnichannel Commerce. Alle relevanten Kundendaten laufen zusammen und ermöglichen:

• konsistente Kommunikation in jeder Sprache
• personalisierte Antworten für User:innen
• schnellere Bearbeitung im Kundendienst
• bessere Zusammenarbeit zwischen Personen und Teams

Für Anbieter im Einzelhandel, B2B oder E-Commerce ist Omnichannel heute keine Option mehr, sondern ein Muss mit klarem Ziel: ein exzellentes Kundenerlebnis.

Omnichannel betrifft nicht nur den Service, sondern auch Omnichannel Marketing, Multichannel Marketing und Crosschannel-Strategien. Während Marketing-Massnahmen Aufmerksamkeit erzeugen, sorgt der Omnichannel Kundenservice für Vertrauen, Bindung und messbare Ergebnisse.

Ein integriertes CRM verbindet:

• Marketing & Service
• E-Commerce & stationären Handel
• Online & Offline
• Kommunikation & Daten

So entsteht ein konsistentes Nutzererlebnis entlang der gesamten Customer Journey.

Aproda verbindet CRM, Omnichannel und Customer Service zu einer praxiserprobten Lösung für Unternehmen in der Schweiz. Auf Basis von Microsoft Dynamics 365 Customer Service entsteht eine zentrale Plattform, die Kundendienst-Prozesse vereinfacht, Kundendaten bündelt und ein konsistentes Kundenerlebnis über verschiedenen Kanälen schafft – vom E-Mail-Ticket bis zur Anfrage via Social Media oder Chat.

Wenn du den Fokus auf Servicequalität, Effizienz und Customer Experience legst, ist der Omnichannel Ansatz im CRM der stärkste Hebel: Mitarbeiter:innen sehen den gesamten Kontext, priorisieren Fälle schneller und liefern bessere Ergebnisse – über alle Kanäle hinweg.

Omnichannel funktioniert am besten, wenn CRM nicht isoliert gedacht wird. Aproda positioniert CRM als zentrale Plattform, die Marketing, Vertrieb und Service verbindet – inklusive Integrationen rund um Microsoft 365 und Power Platform. Damit wird jede Interaktion zur Chance: für besseren Service, Upselling, schnellere Entscheidungen und nachhaltiges Unternehmenswachstum.