Strukturiertes Casemanagement: Die Basis für Ihren Kundenerfolg
Professionelle Anfragemanagement Software und Service-Steuerung
Strukturiertes Casemanagement: Die Basis für Ihren Kundenerfolg
Hervorragender Service ist heute das Zünglein an der Waage. In diesem Artikel erfahren Sie, warum ein professionelles Ticketsystem der Schlüssel zur Kundenbindung ist und wie Sie mit Microsoft Dynamics 365 Customer Service Ihre Supportanfragen zentral bündeln. Erfahren Sie, wie Sie nicht nur Störungen beheben, sondern durch intelligente Vorgangsbearbeitung Ihre Prozesse optimieren und Kosten senken.
Transparenz und Effizienz im Kundensupport mit Microsoft Dynamics 365 Customer Service
Der Einsatz einer spezialisierten Helpdesk Software wird für moderne Unternehmen unverzichtbar, um die Flut an Informationen zu bewältigen.
- Durch die manuelle Bearbeitung von E-Mails und Excel-Listen entstehen oft Fehler. Wichtige Informationen gehen verloren, was zu Frust bei den Kundinnen und Kunden führt.
- Ohne klare Strukturen fehlt der Überblick über offene Vorgänge. Dies erschwert die Einhaltung von Fristen und gefährdet die Zufriedenheit der Auftraggeber massiv.
- Isolierte Tools verhindern, dass Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter den vollen Kontext einer Anfrage sehen. Die fehlende Verknüpfung zu Bestellungen oder Lieferanten macht eine schnelle Problemlösung oft unmöglich.
Dies sind Herausforderungen, die Service-Teams täglich beschäftigen. Die Lösung Microsoft Dynamics 365 bietet die Organisation, die für eine effiziente Kundenbetreuung unerlässlich ist.
Oberfläche: Microsoft Dynamics Customer Service
Was leistet moderne Casemanagement Software?
Eine solche Software fungiert als zentrales Modul für die gesamte Kommunikation. Sie ist weit mehr als ein einfacher Posteingang; sie ist eine Plattform, die Support Anfragen aus verschiedensten Kanälen – E-Mail, Telefon oder Social Media – bündelt. Dies verwandelt unstrukturierte Nachrichten in ein klar definiertes Ticket.
Dies ermöglicht es, komplexe Prozessabläufe zu automatisieren und das Reklamationsmanagement zu professionalisieren. Egal ob es um technische IT-Probleme oder Fragen zu Produkten geht: Die Software lenkt den Eingang und die Verteilung jeder Anfrage automatisch.
Ein modernes Ticketsystem ist für Schweizer KMUs besonders wichtig, um die Anforderungen an Reaktionszeiten einzuhalten. Die Software unterstützt den gesamten Lebenszyklus eines Falls – von der Erfassung bis zum erfolgreichen Abschluss.
Zu den Kernfunktionen gehören die Verwaltung der Kundenhistorie, die Überwachung von SLAs sowie die Automatisierung von Routineaufgaben. Diese Funktionen gewährleisten, dass keine Anfrage vergessen wird. Damit leisten Sie einen wesentlichen Beitrag zur Professionalisierung Ihrer Abteilung.
Wichtige Features der Service-Lösung
Unsere Lösung bietet Features, die speziell auf reibungslose Arbeitsabläufen und eine hohe Lösungsquote ausgelegt sind.
Das System unterstützt zudem die Gestaltung individueller Workflows. Aproda agiert hierbei als Partner, der hilft, das Vorgehen bei der Implementierung zu planen und umzusetzen. Wir bieten Best Practices, damit Ihr Support Team entlastet wird.
Oberfläche: Microsoft Dynamics Customer Service
Zentrale Vorgangsbearbeitung & Ticketing
Alle Kanäle in einer Oberfläche gebündelt
- Automatische Erfassung von Anfragen aus E-Mails (Email-to-Case)
- Klare Zuweisung von Aufgaben an die zuständige Person oder Teams
- Lückenlose Dokumentation aller Bearbeitungsschritte und Kundeninteraktionen in der Software
- Priorisierung von Tickets basierend auf Dringlichkeit und Zielvorgaben (SLAs)
- Vermeidung von Doppelbearbeitungen durch durch Zusammenführung von gleichen Cases
- Transparenter Status für alle Beteiligten im Support
- KI-gestützte Unterstützung der Service-Mitarbeitenden durch automatische Fallzusammenfassungen, Antwortvorschläge und intelligente Wissensartikel-Empfehlungen
Reklamationsmanagement Software Funktionen
Strukturierte Erfassung von Beschwerden und Retouren
- Systematisches Reklamationsmanagement für Produkte und Dienstleistungen
- Verknüpfung von Reklamationen direkt mit den ursprünglichen Bestellungen
- Integration von Lieferanten in den Lösungsprozess bei Fremdprodukten
- Analyse von Abweichungen zur Qualitätssicherung
- Automatisierte Benachrichtigungen bei Statusänderungen an Kund:innen
Kundenportal & Self-Service
Kund:innen helfen sich selbst – rund um die Uhr
- Bereitstellung eines Kundenportal für Statusabfragen und Ticket-Erstellung sowie Ticket-Historie
- Zugriff auf interne oder externe Wissensdatenbanken zur Lösung einfacher Probleme
- Entlastung des Support Team durch "Ticket Deflection"
- Sichere Kommunikation im geschützten Rahmen
- Möglichkeit für Kunden, Informationen und Dateien selbst hochzuladen
Automatisierung & Prozesssteuerung
Abläufe werden automatisiert gesteuert
- Automatisierung wiederkehrender Prozesse (z.B. Eingangsbestätigungen)
- Definition von Standard-Arbeitsabläufen für verschiedene Ticket-Typen
- Eskalationsmanagement bei Überschreitung von Fristen
- Intelligentes Routing basierend auf Skills der Mitarbeiter:innen
- Einheitliches Vorgehen bei der Bearbeitung sicherstellen
Service-Analyse & Reporting
Datengestützte Optimierung der Organisation
- Echtzeit-Überwachung aller offenen Supportanfragen
- Auswertung der Zufriedenheit (CSAT) nach Ticket-Abschluss
- Identifikation von Engpässen in den Teams
- Analyse häufiger Fehler und Störungen zur Produktverbesserung
- Reporting über Einhaltung der Service-Level-Agreements
Integration in die IT-Landschaft & Schnittstellen
Nahtloses Zusammenspiel mit ERP und CRM
- Verbindung von Service und Vertrieb für eine 360°-Sicht
- Zugriff auf Stammdaten und Bestellungen aus dem ERP
- Integration von Tools wie Microsoft Teams für die Kollaboration
Der Faktor Mensch im Support
Trotz aller Technik wird Service am Ende von Menschen für Menschen gemacht. Eine Helpdesk-Software wie Microsoft Dynamics 365 reduziert komplexe und unklare Abläufe, damit sich Ihre Mitarbeitenden voll auf die emotionale Kundenbetreuung fokussieren können. Aproda unterstützt Sie bei der Bereitstellung und Konfiguration, sodass die Software genau Ihren Anforderungen entspricht.
Weitere Vorteile unserer Lösung sind:
- die Skalierbarkeit für kleine und grosse Organisationen.
- die Möglichkeit, Social Media Kanäle direkt einzubinden.
- die Reduktion manueller Aufgaben, was Fehlerquellen minimiert und wertvolle Zeit spart.
- ein wichtiger Part der Digitalisierungsstrategie Ihres Unternehmens zu sein.
Dies ist der sichere Weg zu langfristiger Kundenloyalität und effizientem Arbeiten.
Vorteile der Implementierung einer professionellen Software
Zusammengefasst bietet die spezialisierte Software die notwendige Struktur in einer immer komplexeren Welt und deckt den Bedarf nach effizienter Problemlösung ab.
Klare Prozessabläufe stellen sicher, dass jeder Fall nach den gleichen hohen Standards bearbeitet wird. Nichts fällt mehr durch das Raster.
Kund:innen schätzen schnelle, kompetente Antworten. Ein professionelles Ticketsystem sorgt dafür, dass sich Kunden ernst genommen fühlen und jederzeit über den Status informiert sind.
Dank integrierter und standardisierter Dashboards haben Sie immer einen Überblick, wie hoch die Auslastung ist und wo Probleme im Kundensupport liegen.
Die Verwaltung von Anfragen wird massiv beschleunigt, da alle relevanten Daten an einen Ort gebündelt sind.
Automatische Checks und geführte Bearbeitungsschritte verhindern, dass wichtige Details vergessen werden oder Abweichungen unbemerkt bleiben.
Die Teams können nahtlos zusammenarbeiten, Wissen teilen und sich bei komplexen Vorgängen gegenseitig unterstützen.
Das bietet eine Implementierung mit Aproda
- Validierte Abläufe: Vorkonfigurierte Arbeitsabläufe für schnellen Start.
- Lückenlose Historie: Vom Eingang bis zur Lösung – volle Transparenz.
- Integrierte Tools: Alles in einer Oberfläche: E-Mail, Chat, Telefon.
- Schnelle Bereitstellung: Cloud-Lösung für sofortigen Einsatz.
- Intuitive Bedienung: Hohe Akzeptanz bei jeder Person im Team durch Microsoft-Design.
- Zukunftssicherheit: Regelmässige Updates und neue Features.
Riccardo Marciello | Solution Sales Specialist
Sehr gern berate ich Sie persönlich. Rufen Sie mich an:
058 200 14 14 oder schreiben Sie mir ein E-Mail. Ich freue mich auf Ihre Kontaktaufnahme!
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FAQ zu Casemanagement
Was ist eine Casemanagement Software?
Eine Case Management Software ist ein digitales System zur strukturierten Erfassung und Bearbeitung von Kundenbeschwerden. Sie unterstützt Unternehmen dabei, Reklamationen effizient zu lösen, Ursachen zu analysieren und die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden nachhaltig wiederherzustellen.
Moderne Lösungen fördern zudem eine soziale und transparente Zusammenarbeit zwischen Support-Mitarbeitenden, Lieferanten und weiteren internen oder externen Nutzerinnen und Nutzern.
Wie hilft die Software bei der Vorgangsbearbeitung?
Alle relevanten Informationen zu einem Fall werden zentral in einem Ticket gebündelt. Dies optimiert die Ticketbearbeitung, da Mitarbeitende nicht länger in verschiedenen Systemen oder E-Mail-Postfächern suchen müssen.
Der gesamte Kontext – inklusive Dokumente, Historie, Korrespondenz und geplante Aktivitäten – ist jederzeit sichtbar. Damit wird die Bearbeitung schneller, strukturierter und nachvollziehbarer. Die integrierte Wissensdatenbank liefert zusätzlich passende Lösungsartikel, sodass Support-Teams schneller reagieren können.
Kann ich mein Support Team damit steuern?
Ja. Das System bietet Funktionen zur Überwachung der Auslastung, Zuweisung von Aufgaben und Analyse der Performance einzelner Teams oder Mitarbeiterinnen oder Mitarbeiter.
Ist ein Kundenportal enthalten?
Ja, Microsoft Dynamics 365 ermöglicht ein modernes Kundenportal, über das Kundinnen und Kunden:
- selbstständig Tickets erfassen,
- den Bearbeitungsstatus verfolgen,
- oder direkt in der Wissensdatenbank stöbern.
Damit reduzieren Sie wiederkehrende Anfragen und bietest deinen Kunden gleichzeitig unkomplizierte Unterstützung.
Mehr zu Microsoft Dynamics 365Lassen sich Lieferanten einbinden?
Absolut. Besonders im Reklamationsmanagement ist es wichtig, Lieferanten bei fehlerhaften Produkten einzubeziehen, um den Überblick zu behalten. Dies kann über Schnittstellen oder externe Zugriffe gesteuert werden.
Warum Aproda AG?
Seit 1983 begleiten wir KMUs auf dem Weg in die Digitalisierung. Wir verstehen die Anforderungen für Ihr Unternehmen an modernen Service und transformieren Ihre Organisation mit leistungsstarken Lösungen. Unser Ziel ist die Effizienz Ihrer Teams.
- Tiefes Verständnis für Service- & Vertriebsprozesse
- Langjährige Erfahrung mit Helpdesk Software
- Schweizer Partner mit lokaler Präsenz
- Ganzheitlicher Ansatz: Integration von ERP und CRM
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Riccardo Marciello | Solution Sales Specialist
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