von Flamur Hajredini | 10. März 2021

Die Welt des Detailhandels bewegt sich schnell. Wir haben für Sie die vier grössten Veränderungen zusammengestellt, mit denen Einzelhändler heute konfrontiert sind und geben Ihnen Tipps, wie Sie diesen begegnen können, um Erlebnisse zu schaffen, nach denen Ihre Kunden suchen.

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1. Käufer sind so sachkundig wie Verkäufer

Heutzutage ist es für Verbraucher sehr einfach, sich selbst über Produkte zu informieren, bevor sie die Türen Ihres Geschäfts betreten, um zu kaufen. Laut der neuesten GE Shopper Research Studie informieren sich 81 % der Verbraucher online über Produkte, bevor sie in ein Geschäft gehen. Und wenn es um grössere Anschaffungen geht, sind die Verbraucher sehr gründlich und verbringen durchschnittlich 79 Tage mit dem Sammeln von Informationen. Bei langlebigen Produkten wie Fahrzeugen oder grossen Elektronikgeräten haben die Menschen schon lange ihre Sorgfaltspflicht erfüllt. Heute hat sich diese Gewohnheit auf alle Arten von Produkten ausgeweitet, selbst auf Verbrauchsgüter wie Lebensmittel. Verkäufer müssen darauf vorbereitet sein, mit extrem sachkundigen Kunden umzugehen, die detaillierte Informationen über bestimmte Artikel verlangen und wissen, welche Optionen in verschiedenen Geschäften verfügbar sind und wie viel diese Optionen kosten. Die Anforderungen der Verbraucher werden in Zukunft noch spezifischer werden.


Was können Sie tun? 
Ihre Mitarbeiter sollten mindestens so gut über Ihre Produkte informiert sein wie Ihre Kunden. Stellen Sie sicher, dass Sie sich auf die Schulung der Mitarbeitenden während ihrer gesamten Laufbahn konzentrieren, und nicht nur, wenn sie neu eingestellt werden. Geben Sie allen Ihren Verkäufern die Möglichkeit, sich mit Kursen und speziellen Schulungen auf dem Laufenden zu halten. Wenn Sie zum Beispiel professionelle Küchengeräte verkaufen, könnten Ihre Mitarbeitende von einem Kochkurs und von Videos profitieren, die die Unterschiede zwischen den einzelnen Produktlinien, die Sie führen, aufzeigen. Und vergessen Sie nicht, Ihre Mitarbeitenden über die neuesten Artikel zu informieren, die in den Laden kommen: Ihre Kunden wissen, was es Neues gibt, und Ihre Angestellten sollten das auch wissen. Auch Technologie kann helfen.

Damit Mitarbeitende nicht den gesamten Katalog auswendig lernen müssen, hilft ein mobiles POS-System, das direkt mmit dem Warenbestand verbunden ist, einen sachkundigen Service zu bieten, und zwar ganz einfach. Am POS können Ihre Mitarbeiter prüfen, welche Produkte verfügbar sind und wo sie sich befinden, Artikelbeschreibungen, Bilder und Spezifikationen nachschlagen und sogar Produkte vergleichen oder bei anderen Filialen oder Anbietern bestellen.


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2. Omni-Channel ist das neue Normal

Heutzutage beginnt ein typisches Einkaufserlebnis damit, dass ein Kunde während seines Besuchs in Ihrem Geschäft Produkte auf seinem Smartphone recherchiert. Ein paar Tage später kauft der Kunde den Artikel auf Ihrer E-Commerce-Website und wählt aus, dass er ihn in einer Ihrer Filialen abholen möchte. Laut einer Studie von Deloitte nutzen heute 60 % der Käufer ihr Smartphone zu irgendeinem Zeitpunkt während des Kaufprozesses, sei es, um Preise nachzuschlagen, Angebote zu finden oder einen Kauf abzuschliessen. Und das ist erst der Anfang. Die Kunden denken nicht mehr in Kanälen - sie suchen einfach nach einem Einkaufserlebnis, das einfach und bequem ist. Aber wie schneiden Detailhändler dabei ab? Laut einer Studie von Periscope, nicht so gut: 78% der Detailhändler geben zu, dass sie immer noch nicht in der Lage sind, ein einheitliches Markenerlebnis über alle Kanäle hinweg zu bieten.


Was können Sie tun? 
Die Customer Journey wird immer umfangreicher und komplexer werden. Wenn Sie noch nicht in der Lage sind, ein einheitliches Erlebnis an allen Touchpoints (mobil, online, im Geschäft, in den sozialen Medien, etc.) zu bieten, müssen Sie sofort damit beginnen, Barrieren zwischen den Kanälen abzubauen. Für viele Unternehmen bedeutet dies, dass sie an zwei Fronten arbeiten müssen: eine Änderung der Unternehmenskultur am Arbeitsplatz und die Suche nach einer neuen Unified-Commerce-Technologie, um die Kanäle in einer einzigen Ansicht zu vereinen. Können Sie nachverfolgen, wie Ihre Kunden mit Ihnen in Kontakt treten, was sie in Ihrem eCommerce zu ihren Favoriten hinzufügen und was sie im Laden kaufen? Verbinden Sie Online und Offline mit Services wie Click & Collect? Können Sie sehen, wo sich Ihr gesamtes Inventar befindet, und es nach Bedarf verschieben? Wenn die Antwort auf eine dieser Fragen "Nein" lautet, müssen Sie sich an die Arbeit machen, und zwar jetzt.


3. Online ist ein notwendiger Vertriebskanal

Eine funktionale eCommerce-Website ist heute eine Notwendigkeit. Im Jahr 2014 machten die Online-Verkäufe nur 5,9 % des gesamten Einzelhandelsumsatzes aus. Bis 2021 ist der Online-Anteil am Einzelhandelsumsatz auf 16 % gestiegen. Nasdaq prognostiziert, dass bis 2040 mehr als 95 % der Verkäufe über eine eCommerce-Plattform abgewickelt werden.


Was können Sie tun? 
Der stationäre Detailhandel wird nicht aussterben, aber er muss sich wandeln, um zu überleben. In der Zukunft, wenn die Margen schrumpfen, muss die Strategie für das stationäre Geschäft geändert und der Fokus vom Verkauf von Produkten auf die Erleichterung von Omnichannel-Interaktionen verlagert werden. Wenn Sie noch keine funktionierende E-Commerce-Site haben, ist dies eine notwendige Investition für Ihr Unternehmen, und zwar eine dringende.
Während Sie Ihren eCommerce aufbauen, sollten Sie einige Punkte beachten:

  • Sie müssen leicht über Suchmaschinen und soziale Medien gefunden werden.
  • Die Online- und Offline-Präsenz muss in Bezug auf Branding und Erlebnis konsistent sein.
  • Ihre Kunden werden Sie nach mehr als nur Ihren Produkten beurteilen. Das Gesamterlebnis in Ihrem eCommerce muss ihren Ansprüchen genügen. Ist Ihre Website sicher? Ist es einfach, durch die Produkte zu blättern oder nach bestimmten Artikeln zu suchen? Sind die Zahlungs- und Lieferbedingungen klar? Können Kunden zwischen verschiedenen Lieferarten wählen?
  • Vergessen Sie nicht, Ihre eCommerce-Site zu nutzen, um Kunden in Ihre Geschäfte zu bringen.

Quelle: LS Retail
„Bis 2021 ist der Online-Anteil am Einzelhandelsumsatz auf 16% gestiegen. Nasdaq prognostiziert, dass bis 2040 mehr als 95 % der Verkäufe über eine eCommerce-Plattform abgewickelt werden.“
4. Bewertungen können Ihr Geschäft ankurbeln oder zerstören

Immer mehr Menschen teilen ihre Meinung über die Dienstleistungen und Produkte von Unternehmen online mit - und diese Bewertungen können erhebliches Gewicht haben. Laut der neuesten Umfrage von BrigthLocal zu lokalen Kundenrezensionen nutzen 87 % der Menschen Online-Bewertungen.

Von diesen Personen geben 92 % an, dass sie ein Unternehmen mit negativen Bewertungen eher nicht nutzen würden. Es sind nicht nur Bewertungen mit einem oder zwei Sternen, über die sich Einzelhändler Gedanken machen sollten: 52 % der Verbraucher sagen, dass sie ein Unternehmen, das mit weniger als vier Sternen bewertet wurde, nicht in Betracht ziehen würden!


Was können Sie tun? 
Viele Detailhändler fürchten sich vor Online-Bewertungen. Dennoch werden die Bewertungen nicht verschwinden - und sie können Ihrem Geschäft nützen. Um Ihren Anteil an positivem Feedback zu erhöhen, ermutigen Sie Ihre Fans, ihre Meinung zu hinterlassen. Starten Sie einen Dialog mit Online-Communities von Menschen, die Ihr Produkt lieben, und geben Sie ihnen einen Grund (und einen Ort, der sie auf die richtigen Seiten verweist), um ihre Liebe für Ihre Marke auszudrücken. 

Fördern Sie Bewertungen, die Sie gut dastehen lassen, aber ignorieren Sie vor allem negative Bewertungen nicht. Reagieren Sie höflich auf unzufriedene Kunden und sorgen Sie dafür, dass sie sich angehört und respektiert fühlen. Allein durch die Beantwortung einer Beschwerde können Sie einen Kunden möglicherweise halten: In einer Studie von Maritz und Evolve24 gaben 83 % der Personen, die eine Antwort auf eine Beschwerde erhielten, an, dass sie zufrieden waren, nur weil ihnen zugehört wurde - auch wenn ihr Problem nicht gelöst wurde.

Ein Coop-Supermarkt in der Schweiz war schockiert, als er feststellte, dass seine treuesten Fans keine glücklichen Käufer waren, sondern Kunden, die eine Beschwerde eingereicht hatten und das Problem behoben wurde. Wenn Sie wissen möchten, wie Sie eine erfolgreiche Omni-Channel-Strategie aufbauen können, kontaktieren Sie uns – wir finden gemeinsam eine Lösung.


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Flamur Hajredini
Flamur Hajredini
Marketing & Kommunikation